Carta di erogazione dei servizi

Questa Carta dei Servizi, che proviene dalla primaria Carta del Ministero degli Affari Esteri, mira a fornire una panoramica delle attività dell'Ambasciata nelle aree di accreditamento. La Carta fornisce informazioni sulle nostre attività e valori principali, e sul nostro impegno per il miglioramento continuo nell'erogazione dei nostri servizi. Definisce il mandato dell'Ambasciata volto a far conoscere i servizi offerti, le nostre norme ed i meccanismi di ricorso laddove i nostri servizi siano al di sotto delle aspettative. Esprime inoltre il nostro impegno nell'erogazione di servizi di qualità perseguendo la soddisfazione dei nostri clienti.

 

La Carta sarà rivista in caso di necessità, al fine di garantire che sia in sintonia con i nuovi sviluppi, e per assicurare che sia possibile mantenere l'efficienza e l'efficacia nell'erogazione dei nostri servizi.

 

  • Implementazione della politica estera del Kenya;
  • Promuovere e rafforzare le relazioni bilaterali tra il Kenya e la Confederazione Svizzera;
  • Promuovere iniziative di pace e sicurezza;
  • Coordinamento con la sede centrale del Ministero, con le altre Missioni all'estero e con gli altri Ministeri e Dipartimenti del Governo del Kenya 6 nell'attuazione delle politiche e degli interessi del Kenya;
  • Migliorare l'accesso al mercato dei prodotti kenioti in Svizzera;
    Promozione e commercializzazione dei prodotti kenioti in Svizzera;
  • Attrarre investimenti esteri diretti in Kenya; promuovere il Kenya come una valida destinazione per gli investimenti; promuovere il Kenya come una destinazione turistica e congressuale di primo piano; promuovere un'ulteriore cooperazione allo sviluppo tra i due paesi;
  • Ricercare borse di studio
    per gli studenti kenioti, o opportunità di capacity building e programmi con istituzioni in Svizzera; Erogazione di servizi consolari;
    Impegno verso la diaspora keniota;
  • Fornitura di servizi di protocollo.

 

Essere un'istituzione di eccellenza ed una risorsa diplomatica a sostegno dell'Agenda di Sviluppo Nazionale del Kenya.

 

Promuovere e salvaguardare gli interessi strategici del Kenya attraverso un impegno bilaterale efficace e pieno di risorse a sostegno dello sviluppo e della crescita sostenibile.

 

Siamo guidati dai seguenti valori fondamentali:

Attenzione al cliente: Tratteremo i nostri clienti con cortesia,
rispetto e prontezza;

Patriottismo: Il nostro personale deve esercitare lealtà e sostenere la fedeltà alla Repubblica del Kenya in ogni momento;

Spirito di squadra: Promuoveremo il lavoro di squadra per migliorare l'erogazione del servizio. La Missione inculcherà ulteriormente un senso di condivisione e
responsabilità collettiva per l'esecuzione del suo mandato;

Professionalità: I nostri membri del personale devono esercitare un alto livello
di competenza professionale e riservatezza in tutto il loro lavoro;

Etica e integrità: Abbracceremo la trasparenza e
responsabilità in tutte le operazioni della Missione;

Equità e correttezza: Promuoveremo la giustizia, l'imparzialità e
la diversità in tutti i nostri contatti con voi.

 

Come clienti:

 

Per assicurarvi un servizio di qualità, potete aiutarci:

  • Fornendo informazioni e documentazioni accurate e puntuali per facilitare
    un'azione rapida.
  • Sostenendo la professionalità e l'integrità nelle vostre interazioni con noi.
  • Trattando il nostro personale con cortesia e rispetto.
  • Dandoci le vostre opinioni e commenti come un ingrediente vitale per aiutarci a monitorare e migliorare la pertinenza e la qualità dei servizi offerti.
  • Considereremo pienamente e prontamente tutti i suggerimenti per il miglioramento del servizio e, laddove possibile, risponderemo immediatamente.
  • Osservando e rispettando le nostre procedure, norme e regolamenti.

Come fornitore di servizi:

 

Nell'interazione con i nostri clienti, ci impegniamo a:

 

  • Mantenere la professionalità e l'integrità.
  • Fornire un servizio efficace ed efficiente.
  • Essere proattivi nell'adempimento dei nostri doveri e responsabilità.
  • Fornire informazioni tempestive e pertinenti.
  • Trattare i nostri clienti e le loro informazioni con riservatezza.
  • Trattare i nostri clienti con rispetto e cortesia.
  • Mantenere una politica di porte aperte per tutti coloro che hanno bisogno dei nostri servizi.
  • Assumere e mantenere personale di alto livello per promuovere un servizio di qualità.
  • Rispondere prontamente e positivamente alle esigenze del personale.
  • Fornire un ambiente di lavoro favorevole.

 

L'uno verso l'altro come colleghi:

 

  • Lavoro di squadra e responsabilità collettiva.
  • Onestà, trasparenza e responsabilità.
  • Cortesia e rispetto.
  • Rispetto dei valori della famiglia; Equità.

I nostri clienti includono:

  • Il Ministero degli Affari Esteri, Nairobi.
  • Personale di missione.
  • Ministeri, Dipartimenti, Agenzie e altre istituzioni in Kenya.
  • Il Parlamento del Kenya; i governi federali e regionali della Confederazione Svizzera; Ambasciate e organizzazioni non governative accreditate in Svizzera. Il settore privato in Kenya.
  • Il settore privato, la comunità economica e gli investitori in Svizzera.
  • Turisti.
  • Studenti kenioti in Svizzera; kenioti nella diaspora.

Forniamo i seguenti servizi:

 

Alla Confederazione Svizzera:

 

  • Coordinamento e partecipazione agli impegni bilaterali.
  • Servizi di intermediazione tra i ministeri ed i dipartimenti governativi pertinenti;
    istituzioni.
  • Articolazione della politica estera del Kenya.
  • Facilitazione della partecipazione di cittadini svizzeri a conferenze internazionali in Kenya mediante il rilascio di visti e della documentazione necessaria per facilitare il viaggio.
  • Fornitura di informazioni sul turismo e sulle opportunità di investimento.
  • Fornitura di servizi di protocollo, Facilitazione di missioni ufficiali in Kenya.

 

Al settore privato, alla comunità economica e agli investitori in Svizzera:

 

  • Informazioni sulle opportunità di commercio e investimento in Svizzera.
  • Facilitazione delle missioni di commercio e di investimento.
  • Fornitura di mercato;
    intelligence.
  • Mediazione e arbitrato di controversie che coinvolgono i kenioti,
    esportatori e importatori svizzeri e viceversa.
  • Facilitazione dell'autorizzazione a partecipare alle riunioni relative al commercio.
  • Facilitazione dei viaggi ufficiali da parte dei
    kenioti in Svizzera.
  • Erogazione di servizi di protocollo, legalizzazione e autenticazione dei certificati kenioti e dei documenti ufficiali richiesti in Svizzera.

 

A ministeri, dipartimenti, agenzie e altre istituzioni del governo:

 

  • Erogazione di servizi consolari.
  • Diffusione di informazioni e consigli sul Kenya.
  • Facilitazione della partecipazione a conferenze internazionali tenute in Kenya.
  • Informazioni sul turismo e sulle opportunità di investimento; Facilitazione dei viaggi ufficiali in Kenya.

 

Alle ambasciate e alle organizzazioni non governative accreditate in Svizzera:

 

  • Erogazione di servizi consolari.
  • Diffusione di informazioni e consigli sul Kenya.
  • Facilitazione della partecipazione a conferenze internazionali tenute in Kenya.
  • Informazioni sul turismo e sulle opportunità di investimento; Facilitazione dei viaggi ufficiali in Kenya.

 

Alle organizzazioni internazionali, come l'Unione Postale Universale (UPU) a Berna:

 

Fornire collegamenti con le autorità competenti, come la Communication Commission of Kenya (CCK). Assistenza consolare e informazioni su strutture e opportunità per riunioni, conferenze e attrazioni turistiche.

 

Ai turisti:

 

Fornire informazioni e consigli sul Kenya; Impegno attraverso la partecipazione a eventi di promozione del turismo; Informazioni sul turismo e sulle opportunità di investimento correlate; Fornitura di servizi consolari.

 

Agli studenti kenioti in Svizzera:

 

Servizi di consulenza nel campo dell'istruzione; erogazione di servizi consolari/immigrazione.

 

Al personale dell'Ambasciata:

 

Servizi amministrativi generali, compresi strumenti di lavoro, attrezzature e sicurezza; servizi di assistenza sociale; servizi finanziari e contabili; servizi consolari.
.

 

Ai kenioti coinvolti nella diaspora:

 

  • Informazioni sulla politica della diaspora; sostegno al collegamento
    tra la diaspora keniota in Svizzera.
  • Coordinamento delle relazioni
    con la diaspora keniota in Svizzera.
  • Registrazione della diaspora
    keniota in Svizzera.
  • Fornire informazioni sul commercio e sugli investimenti in Kenya, comprese le opportunità specifiche della diaspora.
  • Fornire servizi consolari e di immigrazione.

Ci impegniamo a fornire i più alti standard di servizio a tutti i nostri clienti. Potete aspettarvi quanto segue da noi:

Qualità:

Ci impegniamo a:

  • Trattarvi con rispetto e cortesia, assicurando riservatezza ove necessario.
  • Identificarci quando parliamo con voi.
  • Essere chiari e di aiuto nelle nostre interazioni.
  • Agire con cura, diligenza, onestà e integrità mentre ci prepariamo a rispondere e a trattare i vostri interessi e preoccupazioni.
  • Trasferire le richieste a cui non possiamo rispondere a un'agenzia/autorità appropriata.
  • Ensure that our website is well set out, frequently updated and user
    friendly.

Reattività:

Cercheremo di:

  • Trattare le vostre richieste e i vostri reclami in modo rapido ed efficace.
  • Rispondere prontamente alle telefonate.
  • Assistere i visitatori prontamente all'arrivo.
  • Informarvi sui nostri incontri, con almeno due giorni di anticipo.
  • Rispondere alle vostre lettere, fax ed e-mail entro cinque giorni lavorativi, mentre per questioni più complesse, la nostra risposta iniziale vi darà una stima del tempo necessario per una risposta completa, e l'eventuale costo.
  • Pay for goods, services and works within five working days upon submission of accurate invoices and any other supporting documents,
    in line with the Government procurement rules and regulations.

Orario di lavoro:

We are available Monday to Friday, at the Embassy office, during official working hours from 9.00 a.m. to 5.00 p.m., with a one-hour lunch break
between 1.00 p.m. and 2.00 p.m.

Siamo chiusi il sabato e la domenica e durante i giorni festivi kenioti e svizzeri.

Il nostro obiettivo è:

  • Assicurare che l'accuratezza, la responsabilità e la qualità dei nostri servizi rimangano di livello mondiale incorporando continuamente nuovi sviluppi nel servizio estero.
  • Migliorare le procedure di monitoraggio della qualità dei nostri servizi e di comunicazione dei risultati.
  • Aggiornare le modalità di erogazione dei servizi, in linea con i miglioramenti della tecnologia e le nuove esigenze dei nostri clienti.
  • Develop a more streamlined system of handling enquiries and
    feedback on our services.

I feedback positivi così come quelli negativi dovrebbero essere portati all'attenzione del

funzionario immediatamente responsabile della questione. Se non siete soddisfatti dei risultati, dovete presentare un appello formale al Capo della Cancelleria. Se non siete soddisfatti delle decisioni del Capo della Cancelleria e avete informazioni o prove che potrebbero non essere state considerate nella decisione presa, potete fare un appello a livello personale all'Ambasciatore. I contatti dell'Ambasciata sono indicati di seguito.
Per reclami esterni, o un meccanismo di ricorso in Kenya,
si può contattare:

La Commissione di giustizia amministrativa, West End
Towers, 2nd Floor, Waiyaki Way Westlands P.O. Box 20414-00200
Nairobi Numero di telefono: +254-20-2270000 Email:
info@ombudsman.go.ke (richieste generali)

complain@ombudsman.go.ke (reclami) Numero verde: +254-800-
221349 SMS Short Code No.: 15700 (Safaricom).

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