Charte de prestation de services

Dérivée de la charte principale du ministère des Affaires étrangères, la présente charte des services a pour objectif de donner un aperçu des activités de l'ambassade dans les différents domaines d'accréditation. La Charte éclaire sur nos fonctions et valeurs essentielles, ainsi que sur notre engagement à améliorer en permanence la prestation de services. Elle précise le mandat de l'ambassade, qui consiste à mieux faire connaître les services offerts, les normes et les mécanismes de recours lorsque nos services ne répondent pas aux espérances, ainsi qu'à exprimer notre engagement à fournir des services de qualité dans le but de donner satisfaction à nos clients.

 

La Charte sera révisée en fonction des besoins, afin de s'assurer qu'elle est en phase avec les nouveaux développements et de garantir la durabilité de l'efficacité et de l'efficience de notre prestation de services.

 

  • Application de la politique étrangère du Kenya ;
  • Promouvoir et renforcer les relations bilatérales entre le Kenya et la Suisse ;
  • Favoriser les initiatives de paix et de sécurité ;
  • Assurer la coordination avec le siège du ministère, les autres missions à l'étranger et les autres ministères et départements du gouvernement du Kenya dans la conduite des politiques et des intérêts du Kenya ;
  • Améliorer l'accès des produits kényans au marché
    suisse ; Promotion et commercialisation des produits kényans en Suisse ;
  • Encourager les investissements directs étrangers au Kenya ; promouvoir le Kenya en tant que pôle d'investissement économiquement viable ; promouvoir le Kenya en tant que pôle touristique et de conférence de premier plan ; plaider en faveur de l'approfondissement de la coopération au développement entre les deux pays ;
  • Demande de bourses d'études
    pour les étudiants kényans, ou des opportunités et des programmes pour le développement des capacités avec des institutions en Suisse ;
    Engagement avec la diaspora kényane ;
  • Fourniture de prestations protocolaires.

 

Servir de modèle d'excellence et de source diplomatique pour contribuer à la réalisation de la stratégie de développement national du Kenya.

 

Promouvoir et préserver les intérêts stratégiques du Kenya par le biais d'un engagement bilatéral judicieux et efficace en faveur du développement et de la croissance durables.

 

Nous sommes mus par les valeurs fondamentales suivantes :

Centré sur le client : Nous traiterons nos clients avec courtoisie,
le respect et la rapidité ;

Le patriotisme : Notre personnel doit toujours faire preuve de loyauté et d'allégeance envers la République du Kenya ;

Esprit d'équipe : Nous préconisons le travail d'équipe pour améliorer la qualité des services. La mission inculquera un sentiment de partage et de solidarité.
la responsabilité collective de l'exécution de son mandat ;

Le professionnalisme : Nos fonctionnaires doivent faire preuve d'un niveau élevé
de compétence professionnelle et de confidentialité dans toutes leurs démarches ;

Éthique et intégrité : Nous privilégions la transparence et
la responsabilité dans toutes les fonctions de la mission ;

Équité et justice : Nous prônerons la justice, l'impartialité et
la diversité dans toutes nos démarches.

 

En tant que clients :

 

Pour vous faire bénéficier du meilleur service possible, vous pouvez nous aider :

  • Fournir des renseignements et des documents précis et ponctuels afin de faciliter l'exécution
    les actions engagées.
  • Faire preuve de professionnalisme et d'intégrité lors de nos échanges.
  • Traiter notre personnel avec courtoisie et respect.
  • Votre avis et vos commentaires nous sont indispensables pour nous permettre de
    contrôler et d'améliorer la pertinence et la qualité des services que nous offrons à nos
    clients.
  • Nous prendrons en compte toutes les remarques de manière rigoureuse et immédiate dans notre
    stratégie d'amélioration du service et, dans la mesure du possible, nous y
    répondrons sans tarder.
  • Observer et se conformer à nos procédures, règles et consignes.

En tant que prestataire de services :

 

Dans notre interaction avec nos clients, nous nous engageons à :-

 

  • Faire preuve en permanence de professionnalisme et d'intégrité.
  • Fournir un service efficace et efficient.
  • Être proactif dans l'exercice de nos fonctions et responsabilités.
  • Fournir des informations pertinentes en temps utile.
  • Traiter nos clients et leurs données en toute confidentialité.
  • Traiter nos clients avec respect et courtoisie.
  • Adopter une politique de la main tendue à l'égard de tous ceux qui ont besoin de nos services.
  • Embaucher et conserver un personnel de haut niveau pour promouvoir un service de qualité.
  • Répondre promptement et positivement aux besoins du personnel.
  • Fournir un environnement de travail propice.

 

Entre nous, en tant que collègues :

 

  • Travail d'équipe et responsabilité collective.
  • Honnêteté, transparence et responsabilité.
  • Courtoisie et respect.
  • Respect des valeurs familiales ; équité.

Nous comptons parmi nos clients :

  • Le ministère des Affaires étrangères, Nairobi.
  • Personnel de la mission.
  • Ministères, départements, agences et autres institutions au Kenya.
  • Le Parlement kényan ; les gouvernements fédéraux et régionaux de la
    Suisse ; les ambassades et les
    organisations non gouvernementales accréditées en Suisse. Le secteur privé au Kenya.
  • Le secteur privé, la communauté des affaires et les investisseurs en Suisse.
  • Touristes.
  • Étudiants kenyans en Suisse ; Kenyans de la diaspora.

Nous proposons les services suivants :

 

A la Suisse :

 

  • Coordination et implication dans les engagements bilatéraux.
  • Services de liaison avec les ministères, les départements et les services gouvernementaux concernés.
    les institutions.
  • Articulation de la politique étrangère du Kenya.
  • Facilitation de la participation de ressortissants suisses à des conférences internationales au Kenya par la délivrance de visas et de documents pertinents pour faciliter le voyage.
  • Mise à disposition d'informations relatives au tourisme et aux possibilités d'investissement.
  • Fourniture de services de protocole, facilitation des missions officielles au Kenya.

 

Au secteur privé, aux milieux d'affaires et aux investisseurs en Suisse :

 

  • Informations sur les possibilités de commerce et d'investissement en Suisse.
  • Facilitation des missions de commerce et d'investissement.
  • Mise à disposition du marché
    l'intelligence.
  • Médiation et arbitrage de litiges impliquant les
    exportateurs et importateurs kenyans-suisses et vice versa.
  • Facilitation de l'autorisation de participer à des réunions portant sur le commerce.
  • Facilitation des voyages officiels par
    les Kenyans en Suisse.
  • Prestation de services protocolaires, légalisation et
    authentification de certificats kényans et de documents officiels exigés

 

Aux ministères, départements, agences et autres institutions du gouvernement :

 

  • Fourniture de services consulaires.
  • Diffusion d'informations et de conseils sur le Kenya.
  • Facilitation de la participation à des conférences internationales organisées au Kenya.
  • Informations sur les possibilités de tourisme et d'investissement ; facilitation des voyages officiels au Kenya.

 

Aux ambassades et organisations non gouvernementales accréditées en Suisse :

 

  • Fourniture de services consulaires.
  • Diffusion d'informations et de conseils sur le Kenya.
  • Facilitation de la participation à des conférences internationales organisées au Kenya.
  • Informations sur les possibilités de tourisme et d'investissement ; facilitation des voyages officiels au Kenya.

 

Aux organisations internationales, comme l'Union postale universelle (UPU) à Berne :

 

Fournir des liens avec les autorités compétentes, telles que la Commission des communications du Kenya (CCK). Assistance consulaire ainsi que des informations sur les installations et les possibilités de réunion et de conférence et sur les attractions touristiques.

 

Aux touristes :

 

Communication d'informations et de recommandations sur le Kenya ; engagement par la participation à des événements de promotion du tourisme ; informations sur le tourisme et les possibilités d'investissement connexes ; fourniture de services consulaires.

 

Aux étudiants kenyans en Suisse :

 

Services de conseil dans le domaine de l'éducation ; fourniture de services consulaires/de l'immigration.

 

Au personnel de l'ambassade :

 

Services administratifs généraux, y compris les outils de travail, les équipements et la sécurité ; services sociaux ; services financiers et comptables ;
services.

 

Aux Kenyans de la diaspora :

 

  • Information sur la politique de la diaspora ; soutien à la mise en relation entre et
    parmi la diaspora kenyane en Suisse.
  • Coordination des relations
    avec la diaspora kenyane en Suisse.
  • Enregistrement du Kenyan
    La diaspora en Suisse.
  • Fourniture d'informations sur le commerce et les investissements au Kenya, y compris les opportunités spécifiques à la diaspora.
  • Prestation de services consulaires et d'immigration.

Nous nous engageons à fournir les plus hautes normes de service à tous nos clients. Vous pouvez attendre de nous ce qui suit :

Qualité :

Nous le ferons : -

  • Vous traiteront avec respect et courtoisie, en préservant la confidentialité lorsque cela est nécessaire.
  • S'identifier lorsque l'on s'adresse à vous.
  • Être clair et utile dans nos interactions.
  • Agissez avec soin, diligence, honnêteté et intégrité alors que nous nous préparons à répondre et à traiter vos intérêts et vos préoccupations.
  • Transférerons les demandes auxquelles nous ne pouvons pas répondre à une agence/autorité compétente.
  • Ensure that our website is well set out, frequently updated and user
    friendly.

Réactivité :

Nous nous efforcerons de:-

  • Traiter vos demandes de renseignements et vos plaintes rapidement et efficacement.
  • Répondez rapidement à vos appels téléphoniques.
  • Accueillir les visiteurs dès leur arrivée.
  • Vous informer de nos réunions, au moins deux jours à l'avance.
  • Nous répondons à vos lettres, télécopies et courriels dans un délai de cinq jours ouvrables. Pour les questions plus complexes, notre réponse initiale vous donnera une estimation du temps nécessaire à une réponse complète et de son coût éventuel.
  • Pay for goods, services and works within five working days upon submission of accurate invoices and any other supporting documents,
    in line with the Government procurement rules and regulations.

Accessibilité :

We are available Monday to Friday, at the Embassy office, during official working hours from 9.00 a.m. to 5.00 p.m., with a one-hour lunch break
between 1.00 p.m. and 2.00 p.m.

Nous sommes fermés les samedis et dimanches et pendant les jours fériés kenyans et suisses.

Notre objectif est de:-

  • Veiller à ce que l'exactitude, la responsabilité et la qualité de nos services restent de niveau mondial en intégrant en permanence les nouveaux développements dans le service extérieur.
  • Améliorer les procédures de contrôle de la qualité de nos services et de communication des résultats.
  • Améliorer la prestation des services, en fonction des améliorations technologiques et de l'évolution des besoins de nos clients.
  • Develop a more streamlined system of handling enquiries and
    feedback on our services.

Les feedbacks sur les compliments, la reconnaissance positive, les attentes non satisfaites et l'insatisfaction doivent être portés à l'attention des personnes suivantes:-

Le responsable immédiat de l'affaire. Si vous n'êtes pas satisfait des résultats, un appel formel doit être fait auprès du chef de la chancellerie. Si vous n'êtes pas satisfait des décisions du chef de la chancellerie et que vous disposez d'informations ou de preuves qui n'ont peut-être pas été prises en compte dans la décision, vous pouvez faire appel personnellement auprès de l'ambassadeur. Les contacts de l'ambassade sont indiqués ci-dessous.
Pour les doléances/plaintes externes, ou un mécanisme de recours au Kenya,
vous pouvez contacter :

La Commission de justice administrative, West End
Towers, 2nd Floor, Waiyaki Way Westlands P.O. Box 20414-00200
Nairobi Numéro de téléphone : +254-20-2270000 Courriel :
info@ombudsman.go.ke (demandes générales)

complain@ombudsman.go.ke (réclamations) Numéro gratuit : +254-800-
221349 SMS Short Code No. : 15700 (Safaricom).

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